深圳特区报2020年3月25日讯2019年全年深圳市消费者委员会共收到220496宗投诉，与2018年同比增长69．77％，接近2017年和2018年两年投诉量的总和。24日，深圳市消费者委员会发布《深圳市2019年消费投诉情况分析》，其中互联网及通信行业服务投诉量增幅超2倍，网络游戏投诉同比增长94．55％。

2019年消费投诉同比增长69．77％

据市消委会统计，2019年全年市消委会共收到220496宗投诉，同比增长69．77％，增速约为2018年同比增长率的4．7倍，接近2017年与2018年投诉量总和。各季度投诉量均超过40000宗，其中第三季度的投诉量最高，达到70055宗，占2019年全年的31．77％。投诉增长主要来源于互联网及通信行业。

据统计，2019年，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、教育培训行业投诉量排名位居前三，分别为123950宗、12924宗、11137宗，分别占全年投诉总量的56．21％、5．86％、5．05％。从投诉量变化情况来看，互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训及化妆品／美容美发／整形四个行业投诉量同比增长超过50％；公共设施服务、日用商品、服装鞋帽以及医药卫生保健四个行业投诉量同比下降超过10％。其中公共设施服务类的减幅最大，为38．29％，主要原因为共享出行行业洗牌，部分企业退出市场，投诉量随之下降。

互联网及通信行业服务投诉增幅超2倍

2019年，深圳市消委会共收到互联网及通信行业服务相关投诉123950宗，占全年投诉总量的56．21％，与去年同期相比增长208．06％，投诉增量主要来源于深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯公司”）。据了解，2019年腾讯公司加大了对诈骗、黄赌毒等“网络黑产”问题的打击力度，导致该类问题的投诉量骤增，“网络黑产”问题是腾讯公司投诉增量的主要来源，占比超过腾讯公司全年的70％。

而有关预付式消费（不含共享出行企业）的投诉有23829宗，占全年投诉量的10．81％。涉及多个行业，其中教育培训行业预付式消费投诉最多，占比46．74％；其次是美容美发行业，占比21．31％；第三是文体旅游服务中的健身行业，占比20．36％。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升，同比增幅超过50％。从投诉内容来看，因商家关门／停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出，相关投诉（不含共享出行企业）占预付式消费（不含共享出行企业）投诉总量的26．25％，共涉及超过1000家企业。其中，教育培训行业最多，占比37．98％；其次是健身行业，占比31．52％；第三是网络充值预付式消费，占比14．43％。

网络游戏投诉同比增长94．55％

值得注意的市，2019年市消委会共收到14996宗有关网络游戏的投诉，同比增长94．55％。其中“网络游戏未成年人消费”投诉2205宗，占比14．70％，主要集中在家长投诉未成年人网络游戏消费误充值问题。

“有消费者诉称自己的女儿偷偷地用自己手机充值网络游戏，并且投诉申请过一次退款，消费者按照商家的要求更改微信支付密码，成功申请游戏禁充。但是没过多久，消费者的女儿又以学习英语为由再次偷玩消费者的手机，给游戏充值7000多元。”圳市消委会调查发现，目前家长疏忽是导致“网络游戏未成年人二次消费”的主要原因。2019年市消委会有关网络游戏的投诉中有13091宗来自腾讯公司，占比87．30％；腾讯公司“网络游戏未成年人消费”的投诉有1637宗，有197宗为二次消费投诉，占比12．03％。

网络充值消费风险需防范

2019年，深圳市消委会共收到近800宗有关网络充值消费“商家停业”的投诉，消费者诉称充值后因商家停业导致充值的金额无法使用也无法退回。网络充值消费类型较广，除了传统的运营商充值、网络游戏充值服务以外，还有油卡充值等第三方充值服务。提供该类服务的商家往往通过低价团购方式吸引消费者大额充值，在消费者不知情的情况下商家忽然停业，消费者充值的金额无法继续使用。

2019年消费者反映网络充值消费“商家停业”企业有8家，其中7家企业提供的是油卡充值服务，目前有关第三方平台的油卡预付式充值消费存在较大的风险，消费者需要注意防范。

消委会建议

（一）用户自觉遵守网络社交管理规定

微信／QQ用户群体庞大，不少用户会使用微信／QQ进行涉嫌违法的活动，社交软件用户应当自觉遵守法律法规，严禁传播诈骗／黑产／黄赌毒等不良信息，积极主动举报涉嫌违法犯罪的账号，为营造绿色网络环境献一份力。

（二）加强未成年人网络游戏消费保护力度

鼓励各大网络游戏企业积极参与到《网络游戏消费者权益保护规范》贯标工作中，进一步规范对未成年人网络游戏消费，完善网络游戏运行机制。家长应该花更多的时间陪伴、看护孩子，避免未成年人网络游戏成瘾。

（三）强化预付式消费风险意识

加大对相关政策的宣传力度，让消费者多了解国家有关不同行业的政策动态。同时消费者在选择预付式消费服务特别是教育培训服务和健身服务时应根据自己的时间安排、课程需求等实际情况选择课程，切勿一次性支付时间跨度过长的费用，理性消费。

（四）推广分时分段缴费的做法

2019年深圳市消委会收到有关教育培训行业的投诉涨幅明显，有关“停止营业且不退费”问题的投诉占比较大。为了控制教育培训的消费风险，保障消费者的合法权益，建议推广分段缴费的做法，例如将“一次性收费时间跨度不超过三个月”的政策适用范围扩大至更多的校外培训机构。

（五）合理规划商品选购

消费者应理性看待网络促销，合理规划商品选购，切忌冲动抢购。购物时要选择有资质的购物网站，不要轻信商家及主播的各种夸大促销宣传，注意保存好相关购物凭证，在自身利益受损时及时维权。第三方购物平台及平台入驻企业也要畅通消费者维权通道，切实履行消费维权主体责任。