腾讯：无法确定QQ号归属人为小昊

4月16日，腾讯就此事回复本报称， 3月19日，客服收到用户来电，称其孩子向腾讯游戏产品—NBA2K Online进行了4万余元充值，并提出全额退款要求。

经查询后台数据，发现该账户共充值点券总额为4597800，支付Q币总额为45896，目前充值的游戏点券仅剩15点，基本消耗完毕；此外，由于用户提交的QQ账号信息对应的游戏实名注册人也并非孩子本人，公司无法判该QQ账号是否真实归孩子本人所有。

此后，用户多次对该QQ号进行申诉并要求退款，但因无法证明该QQ号归属人为其孩子，申诉一直未能通过，导致无法进行退款流程。

4月15日上午，该用户的孩子(小昊)单独来到腾讯公司提出退款要求。由于孩子尚未成年，为保护孩子的正当权益和安全，腾讯第一时间联系到用户本人（常先生）并将孩子护送至警方。

对于小昊申诉了30次都没成功，是否存在人为制造障碍的质疑。腾讯表示申诉不成功的主要原因是小昊提交的QQ号注册信息并非小昊本人，而小昊说该账号为一年多前从他人处交换而来的说法尚无法证实。而且无法判断该QQ号在游戏中的充值行为是否为小昊本人。

根据民法通则规定，10岁到18岁的未成年人在游戏方面的消费，如超出与其年龄、智力、精神健康状况不相适应的消费，需要在法定代理人的追认后才能确定为有效。

腾讯表示，对于当事用户提出的申诉及退款要求，在其提供到充分证明的情况下，腾讯公司将会予以妥善处理。

同时，腾讯公司建议家长在忙于工作的同时给孩子足够的关注与重视，在银行卡和手机的密码设置上注意保密，避免不必要的经济损失与纠纷。

(文中小昊和常先生均为化名)

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