深圳新闻网2024年9月17日讯（记者 邱嘉熙 通讯员 王雄 张哲纶）为全力改善群众就诊体验，提升患者和职工满意度，近日，坪山区妇幼保健院结合实际，推进具有特色的“意见‘码’上提、诉求‘马上办’”服务新模式，构建7×24小时诉求“马上办”响应工作机制，高效快速解决就诊患者遇到的难题，在改善医疗服务、提升群众就医体验、就医满意度方面取得了阶段性成效。

增设两个“马上办”24小时服务热线

为畅通群众诉求互动渠道，及时受理来院就诊患者反映的问题诉求，推进民生诉求和信访工作关口前移，搭建起患者与医院之间沟通的桥梁，医院在已有咨询服务热线的基础上，增设开通了两个“马上办”24小时服务热线，不断完善全面管理工作机制及工作流程，由医院工作人员轮流值守，有效保障服务效率。

走进坪山区妇幼保健院，不管是在门急诊候诊区、收费处，还是在各候诊区分诊台、病区护理站，抬眼就能看到写着“您在坪山区妇幼保健院有任何诉求，请拨打值班电话，我们‘马上办’”“您‘码’上说，我马上办”等条幅海报，这种全方位、多维度的宣传，进一步提高了群众知晓度，让问题更精准，让服务更精细。

据了解，来院就诊的患者、家属或者本院职工只要拿起手机拨打电话，或者微信扫一扫，就可以随时随地向医院反馈问题、咨询、求助、投诉、举报、建议等，工作人员24小时“时时在线”接听。对于紧急工作或需要协调多个部门的事项，工作人员还会在10分钟内到达现场面对面协调解决，有效提高了群众诉求响应率、解决率、满意率。

推进诉求办理流程“全闭环”

为持续加强对医院满意度提升工作的组织领导，医院成立了由主要领导任组长的满意度提升工作领导小组，增设了公共关系科配强干部队伍充实工作力量，专门负责民生诉求和信访投诉接待处置等工作。

经实践探索，该院不断完善“马上办”值班工作协调联动机制，制定了《值班手机“马上办”管理制度》，高效推动接诉即应模式，严格落实“首问首接首诉负责制”，建立快速响应、高效办理、及时反馈和主动解决的为民服务机制，对于群众咨询、投诉等简单事项当即答复解决；复杂问题需进一步调查或多科室协调解决的，如实记录后迅速转交至相关职能科室，在3个工作日内给予回复；确实短期无法办结的，进入“一跟到底”流程，确定下一阶段反馈答复节点，以滚动、阶段答复形式全流程跟进直至办结，确保事事有回应、件件有落实，有效解决群众难题，推进医院各项管理工作积极有序开展。

“只要打了‘马上办’电话，10分钟内就有工作人员现场过来面对面协调解决问题，太方便了！”对于群众扫“码”反馈的问题，医院工作人员每天都会查阅、记录、回访，全面分析研判群众反映的每一个问题，深挖问题根源，及时进行梳理，确保“码”上反映、马上受理、马上处置、马上反馈，切实解决群众就医关心的热点难点问题，不断提升群众就医满意度、获得感、幸福感。

推进服务能力提升“全方位”

据了解，该院自2023年11月实行“意见‘码’上提、诉求‘马上办’”服务新模式以来，已接收群众咨询、求助、建议等 212条，已解决群众问题 212条，问题解决率100%，做到群众有所呼，我必有所应，有效分流了院外诉求，减少了其他渠道在转办过程中让群众等待的时间，有效提高办事效率，提升群众满意度。

服务模式的创新，只是坪山区妇幼保健院全力以赴持续提升医疗服务水平，打造有专业有温度妇幼保健院的缩影。今年以来，该院还以提升“‘医’颗红心·福佑万家”党建品牌影响力为抓手，开展“生活化医疗”住院服务新模式、大数据提升“两癌”筛查重点人群筛查率等7项具体行动，进一步优化医疗服务、提升诊疗技术、做实保健服务，实现患者零等待、“少跑路”，打通关爱妇女健康“最后一公里”，全面提升辖区妇幼健康服务水平。

据深圳市卫生健康委数据显示，该院患者就医满意度分数及名次在逐步提升，2024年第二季度满意度分数92.64，同比上升了4分，在全市排名同比上升了7位。与此同时，医院民生诉求及信访件数逐步下降，同比2023年民生诉求及信访件数下降明显，2024年第一季度同比下降5.2%，第二季度同比下降42.3%，实现矛盾纠纷发现在早、预防在先、化解在小，有效减少了信访投诉量，实现信访问题源头治理。

该院相关负责人表示，改善群众就医体验一直以来都是医院管理的重点工作，今后还将从更先进的技术、更便捷的流程、更暖心的关怀、更优化的服务等方面全流程改善患者就医体验，精耕细作、精益求精，全方位、多角度打造有专业、有温度的妇幼保健院。