人无难事不上访，信访工作被看作是社会治理的晴雨表。当前，随着经济社会的不断发展，多元化的诉求造成各种矛盾纠纷不断涌现，并且呈现出十分错综复杂的局面，这也给信访工作带来严峻挑战。

如何在新形势下通过创新机制、完善措施、规范秩序，从源头上妥善解决和处理信访案件，也成为了当前做好信访工作面临的新课题。

今年以来，坪山区推出“信访职责分工及处理全流程制度化改革”，结合坪山实际，通过重新梳理信访诉求清单，明确职责部门、理顺处理流程、完善评议机制等，不断提升辖区信访矛盾纠纷处置效率和防治能力，为新形势下信访工作制度改革做出了积极探索。

    ▶▷优化清单

明确信访问题谁负责，谁牵头

涉及单位众多，相互推诿扯皮，都管都不管……对于信访工作中这些“疑难杂症”，不少群众深有体会。一个问题涉及多个部门，如何明确问题的权责方，也成为了坪山区“信访职责分工及处理全流程制度化改革”触碰的第一道“疑难杂症”。

“信访部门作为‘兜底’角色，有很多信访问题是疑难杂症，往往是跨部门的，由于问题涉及的监管关系往往错综复杂，很难找到完全符合的、适用的明文规定，导致矛盾纠纷‘无人认领’的情况时有发生。”坪山区信访局相关负责人举例建筑工地发生的劳资纠纷矛盾，既属于建筑工地主管部门住建部门管，又属于劳资纠纷主管部门人力资源部门管，也能按照属地管理原则归街道管，还可以主体责任归口业主单位管，多头管理极易导致信访职责分工的不明确。

“问题到底归谁管？随着经济社会的不断发展，公众的价值观日趋多元，社会上新的问题、新的矛盾层出不穷，往往这些问题与矛盾又涉及的部门繁多。如何解决这一问题，坪山区“信访职责分工及处理全流程制度化改革”首选聚焦的便是信访职责分工。

“我们根据当前新的情况及实际，对原有的《通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》（2017年版）进行优化和更新，并实行动态管理。用法治的方式明晰责任、理清边界、确定规则，提高信访事项转送和办理效率。”坪山区信访局相关负责人表示，有了这一套准则，什么案件涉及什么部门，谁负责、谁牵头、做什么，一清二楚。

与此同时，针对复杂信访事项，坪山还建立跨行业、跨部门化解长效工作机制，充分发挥区信访工作联席会议联调联处平台优势，全面梳理近年来跨行业、跨部门热点信访问题，结合各级印发的有关部门联合监管、服务的政策文件，明确牵头单位和所涉事权单位职责。对于无法明确牵头单位的重大复杂疑难案件，则由区信访工作联席会议办公室组织召开联席会议研究，适时提请区领导批复确定。

    ▶▷流程再造

实现信访处理全流程制度化管控

随着时代的发展，群众向政府部门反映诉求的方式越来越多样，许多诉求既有通过信访渠道反馈的、也有通过民生诉求平台反馈的，既有在现场反馈的、也有通过网络反馈的，不同的部门通过不同的渠道收集的同一诉求，重复交办各有关部门，往往出现既多头管理又无牵头部门的情况。

“由于信息渠道不畅通，不仅出现多头管理又无牵头部门的情况，同时不同部门对问题的判断可能有差别，进而得出不同的结论，不严肃，也不利于息访。”坪山区信访局相关负责人表示，正因如此，我们对整个信访处理流程进行重新梳理，重新塑造，打造了一个全流程衔接、全流程监管、全流程跟踪的信访处理制度。

具体而言，坪山区“信访职责分工及处理全流程制度化改革”按照“统一登记、分片包干、聚焦化解、流程规范、智能提效”的要求，对信访工作业务流程进行改革创新，切实解决信访事项多头受理、重复交办、转送办理脱节等问题，进一步提升信访工作效能，强化依法就地及时解决问题新机制。

“居民有诉求，到了社区或者街道，工作人员引导其通过扫码登记反馈问题，形成信访件，信访部门收到信息，转送到对应的相关部门，部门第一时间派人到街道、社区进行回应，解决问题，真正做到‘街道吹哨，部门报到’。”坪山区信访局相关负责人描绘出改革之后的信访场景，通过推动职能部门依法履行管理职责，把街道层面信访工作做实做强，实现一般矛盾纠纷就地化解，切实把矛盾化解在基层和萌芽状态。

以信访业务流程升级再造为契机，坪山区还将深入推进信访信息化建设，打造“智慧信访”新平台，将业务流程升级再造、依法分类处理和重大复杂案件跟踪督办改革成果以技术手段固化和利用，实现信访数据格式标准化和处理流程标准化。并以此为支撑，建立“智慧信访”大数据平台，通过深度挖掘，为发现信访规律、势态感知提供有力支撑。

在信访工作考评上，坪山区还创造性地引入第三方评价机构，通过把信访工作评判权交给群众，接受群众监督，不断提升信访工作公信力，通过加强内部监督和外部评价提升信访工作质效。

    ▶▷信访倒推

推动基层治理体系与能力再升级

“化解矛盾，要从根源上‘破’，从制度上‘立’。”对于“信访职责分工及处理全流程制度化改革”，坪山区相关负责人表示，信访制度的改革不仅要化解具体矛盾，还要梳理提炼各类经验教训，形成科学认识和制度体系，从而推进基层治理体系和治理能力现代化。

如何通过信访制度的改革推进基层治理现代化？以坪山区出台《坪山区房地产项目全过程监管指导意见》，打造房地产项目全过程、全方位、全覆盖“三全”监管体系，构建房地产市场平稳健康发展长效机制为例。去年以来，坪山区涉及房地产领域信访投诉案件频发，如何从源头治理针对众多房地产领域信访投诉案件，坪山区梳理出5个当前房地产领域存在的问题和风险，并就问题涉及到的各个部门，坪山区将住房建设、教育、信访维稳、市场监管、生态环保等各部门统一纳入监管链条上，打破以往单兵作战的治理模式，打造出房地产项目全过程、全方位、全覆盖的“三全”监管体系，使得管理方式由“分散开环型”向“集中闭环型”转变，提升了行业管理的整体水平。如今，房地产领域信访投诉案件也随之下降了不少。

“群众如果因同样的事信访，要反思我们的政策是不是有问题。”坪山区信访局相关负责人表示，“事要解决”是信访工作的一贯要求，但我们更需要注重源头治理。改革根本目的就是要让群众有更多的获得感、幸福感，通过“信访倒推”调整政策，一些共性问题得以解决。

除了上述房地产项目外，例如往年普遍存在的学位信访问题，通过梳理信访案件的原因，坪山区从源头找准治理答案，今年以来，坪山区学位信访案件大大减少，辖区居民对于教育满意度逐渐提升。

在不少专家看来，坪山区“信访职责分工及处理全流程制度化改革”所带来的效果如能实现良性循环，形成一个良好的“信访新生态”，不仅可以拉近党群干群关系，更能以信访工作为突破口助推其他领域工作，有效降低矛盾处理的社会成本。