深圳新闻网坪山讯 12月8日，由人民网和中央党校（国家行政学院）社会和生态文明部联合主办的2019年全国“创新社会治理典型案例”征集活动结果揭晓，其中，坪山区政务服务数据管理局推荐的“广东省深圳市坪山区：以民生诉求改革为抓手构建共建共治共享新格局”从众多案例中脱颖而出，获得最佳案例。

一直以来，在深圳建设中国特色社会主义先行示范区的契机下，在打造高质量可持续发展的创新坪山号召中，坪山区委、区政府积极抢抓市、区重大战略机遇，为建设人民满意的服务型政府，结合自身特点及优势，大力推动政务服务改革，运用大数据、“互联网+政务服务”，提升政府治理水平和政务服务水平，在智慧城市建设上贡献坪山经验。

无论是“数字政府”建设，还是新型智慧城市建设，最本质的都是要让市民的生活越来越舒心便捷。自2017年以来，从群众最关心的问题入手，坪山以打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府为目标，坚持把解决服务企业和群众“最后一公里”问题作为改革的聚焦点，进一步加强政府信息公开，回应社会关切，提升政府公信力，积极探索政民互动新模式，打造政务自助服务平台，建立了区级民生诉求分拨系统，构建全方位、全覆盖、全天候的办理模式，切实增强企业和群众的满意度和办事获得感。

积极回应社会关切

着力打造政民互动新模式

勇担数字政府“示范”之责，彰显坪山智慧。近年来，坪山区作为全国首批智慧城市试点区，通过数字化驱动，政务服务，政务响应，以信息化手段开展民生诉求渠道流程优化改革，积极推动“互联网+政务服务”，切实增强人民群众满意度，让百姓切实感受到智慧城市带来的便利。

成立行政区不到3年，坪山区已经迈入一个大开发、大建设、大发展的阶段，随之而来的各类问题也渐渐出现，各级政府部门的咨询、投诉、建议渠道众多，普遍存在标准不统一、流程不规范、处置不高效等情况，给市民、企业带来不便。

据了解，全区电话、邮箱、微信、APP等各类民生诉求受理渠道148个，百姓反映诉求流程繁琐、沟通效率低，且反馈回复少。针对这一情况，坪山区在全市率先启动民生诉求受理体制机制改革，通过关停、合并、共用接口等方式，整合了全区民生诉求受理渠道和分拨平台，建成了全区统一的“集中受理、统一分拨、实时联动、全程监督”的民生诉求分拨系统，构建了“1+6+N”分拨体系，实现了“一张表单统情况、一个系统分事件、一套标准抓落实”。

把百姓的“痛点”变成改革的着力点，改革才能真正取得突破。“我们首先把受理渠道整合为电话端的12345热线、微信端的‘@坪山’、网页端的‘领导信箱’三个主渠道，并结合各渠道的技术特点和市民的使用习惯，确立了以微信端的‘@坪山’作为主推渠道的改革思路。”坪山区政务服务数据管理局局长胡锴说。

渠道整合后，微信端来源事件明显上升，2018年微信来源事件总量同比上升99.55%，2019年上半年渠道占比达56.46%。

优化全流程规范

建立为民办实事的长效机制

勇担数字政府“攻坚”之责，构建坪山力量。智慧政务意味着政府服务从以往人工式粗放式全面转向智能化科技化，要通过智能科技和顶层设计的智慧资源提质提效。

一直以来，坪山区政务服务数据管理局积极探索建立为民办实事的长效机制，为政府的精细化治理提供支撑和保障。系统梳理了城管、信访、社会管理、政府信箱等事件类别，出台了《坪山区网格化服务管理事件分级分类标准（第二版）》，各业务部门可在此标准基础上映射形成业务子集，进而打通事件分拨的统一路径，理顺区、街道、社区职能。根据重要性及紧急性不同将所有事件进一步细分为A、B、C三类，逐一明确各级责任人，确保一般事件责任清晰，复杂事件迅速形成整治合力，推动落实各单位处置责任，确保事件得到有效处置。

“我们通过对各事件分拨系统的分级分类规则和处置责任主体进行全面梳理，最终形成了一张一级分类17个、二级分类189个、三级分类512个的总表单，基本实现了分类无交叉、事件描述精确、责任单位明确。”胡锴指出，目前，三级分类已经从512类拓展到了1007类。

2017年以来，坪山区通过学习借鉴华为公司“流程+IT”做法，与专业咨询机构合作，针对阶段目标开展了三轮流程优化工作，逐步实现了“整渠道、统分拨”“并表单、缩时限”“抓实效、优体验”“融智慧、助治理”的改革目标，取得了较好的成效和社会反响，为构建共建共治共享的治理新格局、加快实现治理能力现代化作出了非常有益的探索。

据了解，坪山区三轮压缩将咨询、建议、投诉事件处置时限分别压缩至1个工作日、3个工作日、1小时至7个工作日。通过持续减少流转环节、提升处置效率、压缩处置时限，建立“并联派件”“兜底处置”“正向激励”“第三方快速处置”机制，推广热点问题“秒回”模式，进一步升级系统、压缩时限、提升效率，确保各类民生诉求得以快速、高效化解。

善用数据分析

为科学决策提供智力支撑

勇担数字政府“破冰”之责，以先行先试的主动创造性，贡献坪山模式。从读屏办理、指尖办理，到不见面办理，坪山进入智慧办理的微时代，为打造一张全天候政务服务网，积极把智慧化手段作为解决政务服务难题的着力点，利用互联网思维、技术和资源实现数据共享。

为更好地了解民生需求，坪山区积极探索大数据运用，整合民生系统的各类咨询、意见资源，梳理各类业务信件之间的内在关联，逐步将数据分析模型做到系统上实时呈现。通过定期对民生诉求进行综合分析，发布了310期多维分析民生诉求情况刊物，向全区各单位提出了城区治理等建议，为循数治理、科学决策提供支撑和保障，有效提高城区运行和管理效率。

值得一提的是，坪山区依托于“创新坪山”政务微信公众号，重点推出了“@坪山”移动端线上咨询投诉渠道，凡是达到立案要求的投诉，投诉人将收到1元到20元不等的红包奖励，激励市民积极主动参与坪山发展建设工作，建立了“政府↔群众”双向沟通机制。

8月8日，民生诉求移动端渠道“@坪山”升级上线。此次升级着力在提升用户体验、优化系统功能、完善满意度评价等方面推进，重点实现了“三个创新”，创新“事件处置全流程可视”，市民可随时获悉处置进度，倒逼业务部门优化流程；创新“多维满意度评价”，从处置速度、处置效果、服务体验、系统体验等四个维度，借助“五星评分法”，丰富评价体系；创新“有奖问答功能”，为职能部门更好地获取群众意见畅通渠道。

群众“爱不爱用”是检验成效的最好证明，自民生诉求系统上线以来，系统事件受理量成倍增长，累计受理事件超过8万宗，按期办结率高达99.56%，近一半事件1天内办结，3天内办结事件达71%，受理告知率和办理告知率长期保持100%。同时，各项关键指标考核均名列前茅，成功获评第五届南都街坊口碑榜“政民互动大奖”、2019年深圳年度基层民生服务工作创新奖，得到市民群众的一致好评。

顺应政务新媒体整合的要求，坪山区官方公众号“创新坪山”同步改版上线，涵盖“看坪山、@坪山、微服务”三个板块，集聚坪山资讯，咨询投诉、政务服务等功能，向市民提供了优质、便利的线上服务，为服务型政府建设奠定基础。

“百姓有所呼，政府有所应。对群众反映的问题，我们不怕烦、不敷衍，再小也要用心去做，再难也要尽力去办。”坪山区委书记陶永欣表示，未来，坪山区将以提升人民群众幸福感和获得感为目标，继续打造一体化诉求收集和服务管理平台，全力推进服务型政府建设。接下来，坪山区将继续推进民生诉求第四轮流程优化，在个性化流程设计、特色分析模型创建、跨部门协同机制建立等方面重点推进。与此同时，坪山区正积极探索民生诉求“一站式”服务机制，继续整合民生诉求受理渠道、优化服务流程、升级系统功能、深化数据应用，努力打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府！（撰文：史青玉）