深圳特区报2019年03月15日讯3月14日,广东省消费者委员会发布的2018年度广东消费投诉分析报告表明,2018年广深两地投诉量占比有所下降。广州、深圳两市消委会处理消费者投诉234429件,占全省总量的85.64%,较2017年下降5.66个百分点。从全省情况来看,2018年,保险服务投诉共1786件,同比增长6.2倍,一半以上集中在售后服务方面。2018年“广东十大消费维权典型案例”同时发布。

2018年广东全省消委会系统共接待消费者来访和咨询14万多人次,处理消费者投诉273728件,占全国消协总量35.91%,为消费者挽回经济损失约4.78亿元,占全国消协48.73%,均位列全国首位。此外,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1173件,加倍赔偿金额约为65.68万元。

2018年,全省保险服务投诉呈两大特点,一是主要集中在车险理赔,具体如未按约理赔、理赔时效慢、定损定责存争议、广告承诺未兑现等;二是涉及互联网的保险消费投诉逐渐增多,主要问题有商家未履行充分告知义务、不公平格式条款、拒赔理由不充分或不合理等。

从投诉性质看,2018年消费投诉性质分布有了新变化。总量排在前三位的分别是售后服务、质量、合同。增速最大是计量问题,同比增长6.6倍;其次是人格尊严,同比增长3.53倍,安全、价格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊严,增加了7672件,减幅最大的是合同投诉,减少了119883件。

售后服务一直是投诉热点,多年居于投诉性质第一位。2018年该类投诉130852件,占总量47.8%。投诉问题主要是渠道不畅、服务不佳、久拖不决、履行“三包”不到位等。主要领域集中在互联网服务、家用电子电器、生活社会服务,三类投诉相加共55523件。

2018年,全省消委会共处理计量问题投诉5570件,增加4828件,同比增长6.6倍。主要集中于互联网服务、生活社会服务、交通工具等领域,投诉涉及流量计算、里程计算、重量计算、净含量计算等方面。典型案例的案情显示,深圳市消费者龙先生2018年租用某品牌共享汽车,当时仅租用2个小时即还车,但之后却发现商家的APP计费没有即时结束,导致原本仅需93元的用车服务费,最终计费490元。

人格尊严投诉从2016年开始逐年增长,2018年再创新高。消费者反映最大的是商家服务态度恶劣、辱骂推打消费者等。分析相关情况,说明消费者自我权益意识增强,维权诉求已逐步从物质层面向精神层面发展,要求日渐提升。

从商品和服务类别(共22类)来看,2018年投诉总量排在前三位是:互联网服务、家用电子电器、日用商品,占总投诉量的41.79%。

2018年,全省各级消委会共受理家用电子电器类投诉37435件,同比下降20.01%,系2016年以来首次出现下降。分析下降原因,主要是实施质量强国、质量强省战略后,企业对电子电器产品质量、品质重视程度提升。该类投诉主要问题集中在售后服务、质量、虚假宣传等方面。

近几年来,随着汽车消费增长,交通工具类投诉呈逐年增长态势,一直稳居商品类投诉的前三位。主要问题是汽车售后服务、合同、质量等,具体包括不履行“三包”义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修等。

2018年,全省各级消委会共处理公共设施服务投诉4615件,同比增长1.93倍,交通运输和有线卫星电视是最突出的领域。交通运输投诉主要有“飞机延误补偿不合理”“机票退改签费用不合理”“里程兑换设置诸多条件”“行李托运延误致物品损坏赔偿不合理”“出租车拒载、上车议价、不打表、故意绕路”等,有线电视投诉主要是:“未经确认擅自开通收费项目”“退订业务程序繁琐”“未能及时兑现承诺”等。

基于全年情况分析,2018年我省消费领域热点难点有以下几方面:一、共享经济难共享,押金问题是关键;二、群体投诉增长快,问题复杂调解难;三、保健品推销套路深,老年人上当频发生;四、汽车投诉依然多,贷款保险成热点。

2018年底,广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉。多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程,消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元,且申请后7个工作日退回到账户,但消费者迟迟未收到押金。

此外,部分地市投诉量增长迅速。云浮、惠州、横琴、阳江、汕尾五市消委会投诉量同比增长均超一倍。其中云浮处理投诉1102件,同比增长超6倍,惠州处理投诉1833件,同比增长超3倍。

2018年“广东十大消费维权典型案例”

案例一:长租公寓风险多,积极作为消隐患

2018年年中,深圳市消费者委员会接到消费者陈先生投诉称:自己在租房平台租了一间主卧,经cma专项检测公司检测,甲醛含量超标,公司同意退租,但要收取各项费用。对此,深圳消委会高度重视,据摸查统计,近年来涉及类似长租公寓的问题投诉高达292宗,且有逐年大幅增长的趋势。投诉主要集中在隐形贷款、合同霸王条款和安全(资金安全、消防安全)隐患方面。为全面深入掌握情况,2018年7月,深圳消委会以“神秘顾客”方式组织开展长租公寓中介服务调查,发现该行业存在四大风险:(一)房东财产受损风险;(二)租客居无保障风险;(三)金融风险;(四)社会风险。2018年8月29日,深圳市消委会召开行业问题公开讨论会,向行业经营者提出五点要求:第一,不得哄抬租金抢占房源,不得利用金融杠杆,扰乱租赁市场,侵害消费者权益;第二,不得以误导性遗漏和“先交定金再看合同”等不良营商手法剥夺租客知情权、选择权、公平交易权等消费者法定合法权益;第三,整改霸王条款,不得以格式条款免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利;第四,健全消费者投诉处理机制,妥善处理好消费者投诉;第五,不得将租客的房租和贷款挪作他用,不得在合同中隐藏试图规避资金监管的条款,保障消费者的资金安全。在深圳消委会多方努力下,不仅该案得到圆满解决,行业也开始逐步规范。

【点评】

租房平台提供的房屋甲醛含量超标,导致消费者人身安全得不到切实可靠的安全保障,消费者可以要求平台更换房间或者协商以其他方式予以解决。省消委会提醒消费者,租赁房屋时应选择正规且口碑良好的租赁平台或者中介公司,充分对比了解,三思而后行,签订租赁合同时应小心谨慎,对于不公平不合理的格式条款应坚定拒绝,同时妥善留存证据,一旦发生消费纠纷,及时维权。同时,对于长租公寓领域存在的经营方式不当、消费者合法权益不能得到保障的现象,消费者组织将继续加强监督。

案例二:订购汽车存缺陷督促召回保安全

消费者李小姐2018年3月14日在某国外品牌4S店购买一辆小轿车,交了首付款,但未提车。3月15日,她发现国内多个网站刊发有关美国召回该型号汽车的报道,召回原因是方向盘固定螺栓可能松动,导致方向盘在驾驶途中脱落,在美国已发生两起事故。李小姐电话咨询该品牌中国客户服务中心和购车4S店,均表示国内无相关召回通知。由于订购的车为全进口,且生产日期和生产工厂与美国召回车辆条件相符,李小姐向4S店提出终止购买协议、退还首付款或者对订购车辆进行维修的要求,4S店以国内无召回,该车不存在质量问题为由拒绝,李小姐遂向佛山消委会投诉。佛山消委会接到投诉后高度重视,迅速开展调查,发现该品牌汽车及其同公司另一款汽车均有存在缺陷但未及时召回的问题。根据掌握的情况,佛山市消委会迅速向公众发出消费警示:提醒消费者慎买此两款汽车,并分别于4月3日、4月17日向两款汽车所属公司发去质询函、催办函,要求对问题汽车实施和美国市场一样的召回制度。4月23日,该公司国内经营方回复:其已向海关总署备案了召回计划,同意召回17912辆涉事汽车。而李小姐的投诉,经佛山消委会多次与经营者协商,最终终止合同,消费者拿回购车款。4S店负责人亲自到佛山消委会表态,将改进服务态度,提高企业经营诚信度。

【点评】

4S店构成违约,且其违约行为导致合同目的无法实现,李小姐可以选择解除合同。此外,本案涉及的两款汽车部分批次存在缺陷,危及乘车人的人身安全,根据《消法》第十九条的规定,其经营方理应立即向有关行政部门报告和告知消费者,对存在缺陷的车辆采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

案例三:视频调解来助力跨境维权很方便

2018年9月14日,莫先生来到珠海横琴新区消费者协会(以下简称“横琴消协”)投诉:澳门消费者吴女士购买珠海横琴新区的房产后发现与广告宣传完全不符,要求开发商全额退还定金人民币20万元。横琴消协接诉后,多次约谈开发商,但因涉及金额大,开发商坚持要求与消费者当面调解,而消费者却因工作关系不便入境,双方陷入僵局。为妥善解决该投诉纠纷,促进消费和谐,横琴消协与澳门消委会经深入研究,决定采用“跨境视频调解”。10月31日上午,开发商和消费者如期分别来到横琴消协和澳门消委会。在两地消协组织的精心组织和耐心调解下,通过“跨境视频调解平台”在线视频沟通,纠纷双方达成一致意见。开发商同意向消费者全额退回购房定金人民币20万元,双方签署《调解协议书》。因整个过程仅花半个小时,纠纷双方均高度称赞“跨境视频调解机制”方便、快捷,称赞消协工作专业、高效。吴女士表示,原先既担心不懂内地法律,又怕要奔波往返两地,心理压力很大,而‘跨境视频调解’服务,消除了消费者的烦恼和麻烦,非常便民。开发商也表示,‘跨境视频调解’方便、快捷,较好地保障纠纷双方的合法权益。

【点评】

消费者认为开发商通过失实广告宣传隐瞒真实信息,侵犯了其知情权。若情况真实,开发商应当承担法定责任。在案件的处理过程中,横琴消协联合澳门消委会启动“跨境视频调解机制”,为跨境消费者提供便利的调解方式,最终帮助消费者成功维权。该机制的落地消除了两地消费维权程序差异,简化了消费纠纷处理流程,实现跨境消费维权“零跑动”,大大降低消费者维权成本,消除了消费者两地奔波、维权路径不熟的麻烦。该案作为首宗跨境消费纠纷视频调解成功运用案例,为大湾区各地消费者组织的维权合作提供了有益借鉴。

案例四:公寓遇险索赔遭拒,消委帮助获得赔偿

消费者李女士租赁了广州某公寓313房并入住,之后某天,李女士被歹徒尾随入室,发现后大声呼叫,但没有任何保安人员前来帮助,之后歹徒放弃行凶逃跑。李女士随后跑至一楼保安室寻求帮助,随后公寓负责人出现并进行报警处理。警方随后到达调取了监控记录,并对歹徒进行了抓捕。李女士遇险之后便立即搬离了公寓,并要求公寓承担搬家费用以及赔偿精神损失,但公寓负责人称不会赔偿精神损失。李女士认为公寓并未尽到安保义务,于是投诉至省消委会要求公寓赔偿8000元。省消委会接诉后随即致电公寓负责人进行沟通,并进行了双方约谈,公寓负责人表示公寓中一直有保安守岗,并且在事故发生后进行了报警,同时也立即为李小姐更换了房间,公寓方仅同意支付李小姐搬家费用。李小姐则反映,公寓未能尽到基本的安保义务,公寓门禁形同虚设,可供任何人随意出入,保安虽然坐在保安室,但在李女士遇险时根本没有任何反应,同时从视频监控中也看出歹徒是持刀进入的,形迹十分可疑,而保安却没有注意到并采取相应措施。经过消费会反复沟通调解,最终李女士获得公寓方4500元的赔偿。该案调解成功结案。

【点评】

歹徒持刀入室,李女士的人身安全遭到紧迫威胁,公寓的安保人员在视频清晰可见的情况下却无动于衷,可见公寓的安保措施并不到位,李女士在人身安全无法保证的情况下搬离公寓,究其原因是由此次事故引起,所造成的损失,公寓应在合理的范围内进行赔偿。李女士提出精神赔偿虽然难以量化,但从其在整个事件中受到的惊吓程度还是可以合理推理,公寓方应该给予考虑。省消委会提醒消费者,租房的过程中,应选择治安环境好的小区,遇上可疑人员及时告知物业,必要时报警处理,同时保留《租房合同》等凭证,出现纠纷及时维权。

案例五:夸大疗效虚假宣传,维权成功立案调查

2018年3月4日,消费者成女士听信朋友介绍,在肇庆市某理疗馆通过支付宝转账的形式,购买了价值26400元的灵芝孢子粉胶囊、人参乳清蛋白粉等“保健品”和其他产品。成女士使用相关产品后,发现并无产品宣传的提高免疫力、治理心肺疾病等药用效果,认为自己受到了欺骗。成女士随即找到理疗馆,要求退货退款,却被该理疗馆以产品已被开封使用为由遭到拒绝。成女士在多次协商无果后,于4月27日来到端州区消委会寻求帮助。接到投诉后,端州区消委会立即展开调查。调查中发现在销售过程中,销售人员夸大宣传产品的“神奇”疗效,并且宣称购买产品还能带来“丰厚”收益。消委会工作人员严肃指出理疗馆在营销、宣传方面的问题,耐心地摆事实、讲法律,最终理疗馆同意退货退款。5月9日,成女士将剩余的产品退回该理疗馆,并收到21826元退款。成女士对调解结果十分满意,对端州区消委会高效、依法为民维权的工作态度由衷敬佩,向端州区消委会致送了锦旗。端州区消委会经深入调查分析,认为理疗馆涉嫌违法,马上将线索通报给辖区工商部门。据悉,工商部门接报后,已依法对其立案查处。

【点评】

理疗馆假称其所售的保健品具有疾病预防和治疗效果,诱导成女士购买,严重侵害了成女士的知情权和公平交易权,成女士有权要求退货退款。同时,理疗馆行为涉嫌欺诈,成女士能够举证的话,还可以根据《消法》第五十五条要求惩罚性赔偿。省消委会提醒,不要轻信保健品能够防治疾病的夸大、虚假宣传,生病时应及时就医,购买保健产品或接受相关服务,应当选择正规商家,并妥善保留相关证据。

案例六:不合格肥料致颗粒无收,消委出手助农户获赔百万

2018年3月,种植户徐先生承包了遂溪县城月镇家寮村350亩土地种植花生。3月5日,徐先生向某农业科技有限公司(下称“农业公司”)采购肥料,并与该公司签订了《购销及技术服务协议》,由农业公司提供绿色种植施肥方案套餐产品,以及花生种植技术方案、相关种植技术服务及后期种植优化方案。5月,种植基地中的花生苗全部出现发黄、僵苗、死苗的现象,农业公司技术人员到现场查看后采取补救措施,对花生施以尿素。到了7月份花生收获时,350亩花生种植基地的花生没有果实、空壳严重,造成约一百多万元的经济损失。接诉后,湛江市消委会组织遂溪县消委会和湛江市农业局、遂溪县农业局进行实地调查,并组织涉诉农业公司和徐某对涉诉肥料送检。经广东省农业科学院农产品公共监测中心检验,涉案肥料为不合格产品。随后,市消委会组织农业专家召开评审会、进行田间产量测定评估损失,经测定,专家组认为,施用涉诉生物肥料的花生没有收获价值。经调解,结合花生亩产量以及市场价,最终双方达成一致意见并签订和解协议:农业公司返还肥料款24万元,并补偿80万元,共计赔偿104万元给种植户徐先生。

【点评】

徐先生依法享有获得赔偿的权利,获赔的损失额不仅包括因农业公司违约造成的肥料款等直接损失,还应包括合同履行后可以获得的收益,如可预见的花生收获价值。省消委会提醒消费者,农药化肥是特殊的“产品”,在选购时要尽量选择手续合法、有规模和有信誉的商店或厂家,购买时要注意看清标识,分清类别和性质,了解清楚的养分含量、用途、用法、注意事项,确保使用安全、正确等。同时,消费者也要注意留存交易中的各种凭证,例如购物收据、发票等,以作为日后维权的有力证据。

案例七:车库两卖被投诉,故意违约双倍赔

2018年7月10日,消费者何女士投诉,称其4月10日在小区看好一子母车库,经双方协商以11.76万元成交,并向出售方缴纳了2万元定金。隔日,出售方反悔,称由于当时工作人员疏忽报错价格,将15万元的车库报成12万元销售,出售方表示可以让步以14万元出售给消费者何女士,何女士不同意。据何女士了解,该公司擅自把该车位出售给了他人。要求出售方双倍返还定金。工作人员立即核实情况并展开调查,查实出售方在未与何女士协商一致的情况下将车库出售给他人,涉嫌违反《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。2018年7月13日工作人员组织双方当事人进行调解,经耐心摆事实、讲法律,最终双方达成一致协议:该公司同意返还定金2万元和赔偿定金一倍金额2万元,合计4万元给消费者何女士。

【点评】

何女士与出售方就购买车库事宜已经协商一致,成交价格已经明显确定,但出售方却以疏忽报错价格为由,拒绝按照约定履行义务,根据《合同法》第一百一十五条的规定,出售方不履行合同约定,应当双倍返还定金。随着经济的发展,汽车保有量不断增多,车库需求量也不断增长,经营者不能因为市场需求大,就采取“一位双卖”等不当经营手法,这种侵害消费者权益的行为理应受到处罚。中国消费者协会将“信用让消费更放心”确定为今年的消费年主题。

案例八:交钱容易退钱难预付消费应退款

魏女士想学习瑜伽,经朋友介绍添加了某瑜伽广州学院工作人员的微信。对方向魏女士宣称其拥有专业的师资力量,能在短期内就达到理想的学习效果。魏女士被对方的介绍打动,加上看到宣传图片非常吸引,于是未加思索就预付了3万元的学习费。事后魏女士却后悔了,因为这家瑜伽机构距离自己家和单位都较远,加上自己工作繁忙,无法坚持去上课。于是魏女士在开课前提出要退学退款,商家却以“报名后不能退款”为由拒绝。于是消费者向广州市消委会投诉。工作人员马上介入调解,但商家还是拒绝退款。消委会要求商家进行举证,提供关于退款的规定约定,商家承认并未向消费者充分告知有关退款的限制内容。消委会调解人员以此作为突破口,最终使得商家为消费者退还所有款项。

【点评】

魏女士单方要求解除与瑜伽机构的合同,瑜伽机构可以要求魏女士承担违约责任,赔偿其所遭受损失,但必须提供遭受损失的证明,如无法提供,则应如数退还魏女士预付的款项。瑜伽机构直接以“报名后不能退款”的条款,拒绝退费,但实际上并未在事先将此规定告知消费者。根据《消法》《合同法》的有关规定,在签订合同过程中,消费者对相关规定不知情的,可以不发生效力,且即便消费者知情,如果商家单方面的条款约定排除了消费者的财产权利,免除了自身的退费责任,属于不公平、不合理格式条款,其内容也可以确定为无效。瑜伽机构拒绝退费的行为于法无据,于理不合,在无法举证自身损失的情况,其应履行退款义务。

案例九:商家诱导套路深,卧底取证破骗局

2018年5月每天下午2时左右,在韶关市浈江区某商场门口就会有三名年青人在“表演”。青年手持高音喇叭,不断叫喊,通过小礼品的刺激和免费送学习机的诱惑,不断吸引过往群众,又通过让群众出示银行卡、社保卡、支付宝、微信等可以现场付款的工具的方式,筛选出诱导目标,最终达到以1999元销售学习机的目的。浈江区消委会和南门消委分会陆续接到消费者对青年人所属商家诱骗方式销售学习机的投诉。为取得有效证据,尽快为消费者挽回损失,消委会工作人员装扮成过路群众来到销售现场,发现商家的销售方式明显存在诱导消费的嫌疑。主要利用消费者紧张孩子学习的心情和贪图便宜的心理,一步步引诱消费者进入捆绑消费的陷阱,现场有不少群众上当受骗。工作人员用手机拍下了相片和视频,取证后,立即约谈商家,对其诱导式销售方法进行严肃批评,并指明其行为已经违反了《消费者权益保护法》,必须马上整改并退还消费者货款。但商家辩称,是一种成功经销手法,消费者们自愿付款的,他们没有错,不接受整改。为进一步明确商家的行为性质,区消委会约请律师顾问和工商执法部门代表进行深入分析,听取各方意见,确定了商家的违法事实。于是,再次约谈商家,摆事实说道理,指明事情的严重性,在证据和事实的压力下,商家终于承认了错误,同意退款。半个月内,22名受骗群众已经陆续收到了退款,消委会为消费者挽回经济损失共43978元。

【点评】

商家在销售过程中并未对其所售商品作真实、全面的说明,故意隐瞒当中的重要信息,利用消费者紧张孩子学习的心情和贪图便宜的心理,通过引人误解的价格手段和商品说明,一步步引诱消费者踏入消费陷阱,严重侵害消费者的知情权和公平交易权,有违诚实守信之道,理应承担法定责任,退还所有款项。

案例十:课程没上不退费,支持诉讼退款成

73名广东海洋大学学生联名向湛江市消委会投诉:他们报读了由湛江市某职业培训学校举办的国家公共营养师职业资格考试培训班,当天缴纳了999元培训费。报名时该培训学校发放了课程资料介绍和课程安排表,该课程共有十天。但课程只安排八天,他们没有参加过最后两天的课程。原因是学校以国家停办该职业资格考试为由,没有通知他们参加最后冲刺阶段的课程。学生要求退回两天的学费,学校一直不给予回复。接诉后,市消委会联合教育部门进行调查,发现学生反映情况属实,但学校已关门停止办学。于是,决定支持学生向法院提起诉讼,通过诉讼维权。在激烈的法庭辩论过程中,市消委会走访了多家培训学校,参照培训行业规定,提出给予每位学生每人250元退款的主张得到法院支持。最终学校共为73名学生退费18250元。

【点评】

湛江市某职业培训学校与学生就国家公共营养师职业资格考试达成十天的培训服务合同,并已提供八天的培训服务。之后国家取消营养师资格评定,这种情况属于“当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化”,合同目的已经不能实现,培训服务合同双方可以根据公平原则,协商变更或者解除合同。鉴此,由于学校未能依约提供最后两天的培训服务,根据公平原则和有关行业规定,其理应退回消费者相应的培训费用。(记者李明通讯员粤消宣)