“民有所呼，我有所应”，坪山锐意改革打造服务型政府。

事件分拨员工作现场。

深圳新闻网坪山讯 今年是坪山的行政区元年，年初，坪山区便大刀阔斧地树起了改革的大旗。其中，为打造高效化、标准化的民生诉求渠道，真正实现“民有所呼，我有所应”，切实提升市民获得感，坪山区在全市率先启动民生诉求受理体制机制改革，力推“民生诉求渠道流程优化”改革项目。

党的十九大报告指出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。而坪山区目前正在积极推进的民生诉求渠道流程优化改革，无疑是一个生动的实践。

数据统计显示，自坪山区民生诉求分拨指挥系统今年6月1日正式上线后，该区今年第三季度共受理民生诉求事件5679宗，比去年同期提升3倍，办理时限则缩短至市里规定标准时限的三分之一，创历史最好成绩。

“民生诉求渠道流程优化”改革项目由坪山区区长陶永欣挂帅。在项目启动过程中，陶永欣多次强调要创新思维，把部门之间相互推诿、诉求得不到及时回应、问题处置时间较长等群众最关心的问题真正落到实处。而以“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”为运行准则的民生诉求分拨指挥系统也充分体现了这一导向。据悉，目前群众重复投诉事项明显减少，满意度显著提升。

锐意改革，探索破解民生诉求处理难题

市民与政府的沟通渠道不顺畅、市民诉求处理过程不透明且无法追踪、责任部门对事件处置缺乏力度等，这是不少基层政府在处理民生诉求时普遍存在的问题，坪山区也不例外。

如何破解这一难题？坪山区围绕建设服务型政府对此进行了积极的探索。

在年初出台的《坪山区2017年改革计划》上，明确把“民生诉求渠道流程优化改革”列为区长牵头主抓改革项目。旨在通过改革，打造高效化、标准化的民生诉求渠道，真正实现“民有所呼，我有所应”。

经过半年的努力探索，今年6月1日，作为项目改革成果之一，坪山区民生诉求分拨指挥系统正式上线。和以往的投诉渠道相比，该系列体现了“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”的特点。

整合渠道，化繁为简统一受理。在流程优化改革前，坪山区民生诉求受理渠道多达148个，包括电话、网站邮箱、微博以及微信等，多头分拨、重复分拨、反馈不及时的问题普遍存在。流程优化改革后，这些渠道全部统一整合到民生诉求分拨指挥系统，实现“统一受理、统一分拨”。

这样改革的结果是，极大地提高了民生诉求工作处置效率、提升政府服务和运转效率。以前，当市民发现一个问题想投诉时，还得花时间去了解到底是哪个部门受理，电话打过去后，所找的部门还不一定对。现在好了，不管什么问题，只需在“智慧坪山”微信公众号“@坪山”，或者发邮件至“政府信箱”，又或者拨打“28339260”电话就够了，其余的，由民生诉求分拨指挥系统处理。

今年8月2日，一名刚到坪山的创业者通过政府信箱咨询国内专利奖励申请，很快就接到了区科技创新服务署的电话回复，不由高兴地发来感谢信，“坪山的速度与效率，让我对未来更有信心。”

透明高效，对民生诉求全程跟踪监督

今年以来，坪山区每周一召开的书记办公会，有一个固定的环节，那就是首先听取民生诉求分拨指挥系统有关一周情况的汇报，并检查督导还有哪些问题没有解决。

坪山区民生诉求分拨指挥系统上线后，对民生诉求的处置不仅高效，而且更加透明。以往大家都有一个理解，领导重视了的问题就容易解决，领导看不到的问题就解决不了。现在不一样了，该系统的又一特点是“快速响应、跟踪督办”，只要市民的诉求反馈到平台上，系统会第一时间根据诉求的内容第一时间分拨到责任部门。

而且在微信公众号上，不仅各级领导可以看到每一个诉求的即时处理情况，当事人自己也可以看到所反映的问题的解决进度情况。

光看到还不够，为了保证各项问题顺利解决，在民生诉求分拨指挥系统上线的同时，为确保相关工作形成常态机制，坪山区还同步出台了《坪山区民生诉求事件管理办法（试行）》。

值得特别关注的是，办法按照民生诉求事件从受理、办理到反馈、监督的流程，分为“统一分拨”“处置时限”“协调机制”“告知与回访”“申诉与考核”“督办与问责”六个章节，对民生诉求处置实现全面的规范、全流程的优化、全过程的监督。

根据该《管理办法》，根据不同类别民生诉求事件处置特点，处置时限按咨询建议类、非数字城管投诉类、数字城管投诉类三个类别分别设置。

咨询建议类事件，以系统工单创建日为计算起始日，5个工作日内答复公众办结事件。可以当即答复的，应当当即出具处理意见；非数字城管投诉类事件，以系统工单创建日为计算起始日，15个工作日内答复公众办结事件。可以当即答复的，应当当即出具处理意见；数字城管投诉类事件参照数字城管处置时限要求开展工作，一般情况下3个自然日内办结。

而对于错派的情况，如责任单位认为确实不属于本单位责任范围，则须于3个工作日内办理退件并详细说明理由，避免因超时退件而延误处置进度。

目前，《坪山区民生诉求事件管理办法（试行）》正进行新一轮的修订，对于协调机制、处置时限、信息留存、案件建库等重点内容修改完善，预计于2018年1月1日发布修订版。

健全机制，创新思维解决“疑难杂症”

在具体实践中，由于一些民生诉求事件成因复杂、涉及面广、专业性强，且还往往涉及到多个部门，处理起来难度很大，甚至出现互相推诿“踢皮球”的情况，对此，坪山区积极创新思维，探索出一套行之有效的做法。

《坪山区民生诉求事件管理办法（试行）》试行过程中，坪山区委区政府主要领导明确提出“首问负责制”。对责任边界不清、主体不明确的事件先处置后变更，在责任主体尚未明确前，由区指挥中心负责判定首要责任单位，保证所有事件及时得到有效处置。

对于热点难点问题，则区主要领导召开协调会专题解决，进一步理顺责任边界，提升处置效率。

如今年8月23日，有市民反映沙湖复兴小区对面存在大型拖车场噪音、灰尘扰民的问题。因该问题情况复杂，单一职能部门无法进行有效处置，为顺利解决这一问题，区委副书记李映中主持召开专题会议，专门督办，最终推动问题快速解决，同时为此类涉及多部门职能的案件固化了处置模式。

与此同时，创新建立绿灯-黄灯-红灯常态催办机制，分别针对处置中、即将超期、已超期三种状态进行催办。

对于区领导交办、转办未能及时推进的民生诉求事件，多次超期未结案的民生诉求事件，由区指挥中心提交区委（区政府）督查室督办，督办效果不明显的，定期通报。经区委（区政府）督查室连续两次督办仍不落实的，由区纪委（监察局）负责调查处理，追究相关人员责任，严重的将进行相关党纪、政纪问责。

此外，坪山区指挥中心还定期对民生诉求事件进行统计分析，形成周、月、季、年报，重点分析热点难点，提出分析研判，供区政府决策参考。并还特邀中山大学专业研究团队对坪山区民生诉求渠道流程优化进行深入探索和拓展研究。