深圳新闻网坪山讯（记者 谷少传）坪山区正在开展的民生诉求渠道和处置流程优化改革，采取信息化手段，以民生诉求为切入点，打造高效化、标准化的民生诉求渠道，建立起集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办的民生诉求分拨指挥系统，提升了政府服务和工作效率。

整合渠道：化繁为简统一受理

流程优化改革前，坪山区公众意见收集渠道多达148个，包括电话、网站邮箱、微博以及微信等，多头分拨、重复分拨、反馈不及时的问题普遍存在。

流程优化改革后，在邮箱方面，坪山区把6个政务电子信箱整合为统一切入口。在政务微博方面，除上级部门有明确要求的，粉丝数量少于500的统一关闭；在微信方面，以用户关注数量1000人为基准，对全区现有政务微信进行清理与整合，形成了统一的热线电话、邮箱、微信公众号。

整合渠道的同时，坪山区集中打造权威、功能完善的民生诉求渠道，以“智慧坪山”公众号为基础，改版升级为“爱坪山（@坪山）”公众号，针对公众参与涉及到的查询咨询、投诉举报、意见建议三个层面，对应设立“坪山资讯、@坪山、便民服务”三大功能板块。

优化流程：科学设置提高处置效率

整合公众诉求渠道只是第一步，如何打造科学高效的事件处置流程则是解决民生诉求问题的关键。

2016年9月，坪山区引入专业机构协助开展优化工作流程课题。2017年2月，结合相关专业机构的流程优化设计成果，坪山区以“高效、合理、便民”为原则，将民生诉求事件分为咨询建议类、投诉类、城管类，对不同类别的处置时限进行缩减。其中，投诉类事件，以责任单位接件时间为计算起始日，15天内办理完成；城管类事件一般情况下3天内办理完成。

健全机制：专门解决“疑难杂症”

民生诉求类型多样，很多问题牵涉多个部门。坪山区建立相应机制，确保“疑难杂症”得到有效解决。

首先是建立常态协调机制。对于区智慧社会服务中心无法确定责任单位的事件，经2次以上分拨职能部门仍未受理的，由区智服中心负责人出面负责协调、明确责任单位等。其次，建立绿灯-黄灯-红灯催办机制，分别针对处置中、即将超期、已超期三种状态进行催办。另外，对于区领导交办、转办未能及时推进的民生诉求事件，多次超期未结案的，均提交区委（区政府）督查室督办；经连续两次督办仍不落实的，由区纪委（监察局）负责调查处理，追究责任。

经过一段时间的催办、督办、通报后，坪山区民生诉求事件处置效果大幅提高。特别是2月13日经区委书记办公会督办后，超期未办结事件环比大幅减少87.5%，近一个多月未出现新增的超期未办结、争议事件。