第一章 总则

第一条 为规范消费争议和解示范企业的管理，促进消费争议“和解在先”，提高消费者权益保护的工作效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律法规的规定，制定本办法。

第二条 “消费争议和解示范企业”（以下简称示范企业）由深圳市消费者委员会（以下简称市消委会）按照本办法进行管理、考核。

第三条 示范企业承诺积极配合市消委会开展的各种消费维权工作，接受市消委会的业务指导和培训。

第四条 示范企业出现有关产品质量缺陷、人身安全事件等涉及消费者权益的重大问题或推出新产品、新服务时，应及时向市消委会报备。

第二章 申报

第五条 符合本办法规定条件的企业，可自愿申报示范企业。

第六条 申报示范企业需具备合法经营资质并符合以下条件：1、配备专职人员负责消费争议和解、调解等工作；2、建立相应的工作制度；3、配备必要的工作设备。

第七条 申报示范企业的流程如下：1、向市消委会书面提出申报申请；2、经市消委会审核后，符合条件的授予 “消费争议和解示范企业”称号。

第三章 和解

第八条 市消委会移转的消费者投诉，示范企业的和解成功率不低于85%。

第九条 市消委会移转的消费者投诉，示范企业需在2个工作日内接收，并在5个工作日内完成和解工作，同时向市消委会反馈和解的具体情况。特殊情况需要延长的，市消委会承办人员可视情况延长3个工作日，超过3个工作日的需经投诉咨询部部长批准，但延长时间不得超过5工作日。

第四章 调解

第十条 消费者投诉在规定时限内无法“和解”的，转入消委会的调解程序，示范企业需积极配合市消委会的调查、调解工作。一般性投诉需在10个工作日内配合完成调解工作。

第十一条 市消委会介入调解的消费争议，示范企业与消费者达成调解协议的比例不低于90%。

第十二条 示范企业与消费者达成调解协议的，需按照调解协议履行。

第五章 仲裁

第十三条 示范企业原则上接受小额消费纠纷仲裁。因特殊情况无法接受小额消费纠纷仲裁的，需向市消委会书面说明情况。

第六章 统计分析

第十四条 示范企业需按照市消委会的要求对消费争议解决情况进行统计分析，并按照季度、年度定期报送书面材料。报送统计分析材料的时间为季度、年度结束后的10个工作日内。

第十五条 示范企业向市消委会报送的统计分析材料，需包括消费者投诉的数量、类别、性质、主要问题、解决情况等，并针对存在的问题提出改进的具体措施。

第七章 考核、信用评级

第十六条 示范企业的工作情况消费者满意度不低于80%（其中消委会评价30%，消费者评价70%）。

第十七条 违反本办法第四条、第八条、第九条、第十条、第十一条、第十二条、第十四条、第十六条规定之一的，取消“消费争议和解示范企业”称号。

第十八条 “消费争议和解示范企业”资格的有效期为一年，有效期届满后，经市消委会审核，决定是否继续授予 “消费争议和解示范企业”称号。

第十九条 示范企业实行信用评级考核，具体规则另行制定。

第二十条 示范企业每个年度考核1次，定期予以通报。工作情况在消委会官方网站、315消费网、各类媒体等进行宣传。