深圳商报记者 黄顺

有投诉拨打“12345”热线，已成为深圳人的常识之一。但连日来记者接到市民反映称，该热线“接线员态度很好，但相关部门处理投诉滞后，等于白忙活”。有人大代表和政协委员表示，要扭转这种局面，需要各部门建立7天24小时应急队伍，并要将应急处置工作纳入政府绩效考核体系。

噪音投诉5天后才有回应

家住龙岗中心城的市民王小姐向本报反映，10天前，她所住小区的楼下人行道有人施工，用挖掘机挖土，安装路灯线路。本来是一件民生工程，王小姐非常支持。然而，周五中午1点出头，下面的挖掘机就开始发出巨大的噪音，午睡不到半个小时的王小姐被硬生生吵醒。周六一整天，挖掘机继续轰鸣。中午1点20分左右，仍旧没有停歇的意思。

怀孕8个月的王小姐实在受不了了，她先是拨打“110”求助。110电话接线员告诉她，这种情况警方不受理，建议拨打“12345”热线。王小姐拨通“12345”告诉接线员，按照常理，周末不应该施工，更何况是中午2点之前，噪音吵得老人、孕妇、小孩都无法正常休息。据王小姐说，当时“12345”接线员的态度非常好，很详细地记下了事发地址和经过。王小姐追问接线员“能不能马上派人来处理，毕竟已经连续两天出现这样的情况了”，对方表示“会尽快处理”。

14日，也就是王小姐投诉后的第五天下午，她接到龙岗环境水务部门相关人员打来的电话，询问“是不是有市政施工噪音扰民的现象”。王小姐当时有些哭笑不得，楼下的工程3天前就已经完工了，她问对方：“这件事你们5天后再来处理，是不是晚了一些？”对方在电话里表示：“我们刚刚转接到这个投诉，马上就给你来电话了。”

王小姐称，像类似的噪音扰民，本身就是在非常短暂的时间段内发生的，而且大多发生在周末。如果“12345”热线只是负责接听，下达到具体监管部门需要近一周的话，那么，这条热线的“投诉”功能在某种程度上是不是形同虚设？

市民认为热线处理滞后

记者就此问题也采访了多位拨打过“12345”热线进行投诉的市民。在福田上班的管先生告诉记者，他曾经看到一处违建刚刚动工，就拨打该热线，结果等了好几天没有回应。他再次拨打“12345”热线询问事件进展，对方告诉他，该投诉首先会在规定时间内传达到市一级相关部门，再到区和街道办，总的传达时间加起来，可能会超过20天。管先生表示：“查处违建本来应该是争分夺秒的事，如果等到20多天后再来处理，违建早已经起得很高了，拆除难度就会大很多。”

而市民张先生则告诉记者，他曾向“12345”投诉南山区创业路“户外电视一条街”的电视多数损坏，结果三个月过去问题始终得不到处理。中途曾多次联系“12345”询问处理结果，每次接线人员都回答“已经记录，正在办理”。他表示，对这样的结果有些失望。

有市民表示，“12345”热线无疑是非常有意义的，24小时接听，大家遇到问题马上就可以拨打进行投诉。只是希望能够得到更快的回应，而不是白费功夫。

有政协委员建议

成立“全天候应急处置队伍”

记者在不久前警方召开的“市公安局深化改革创新咨询委员会”成立大会上获悉，目前警方正在推动110报警电话与“12345”政府热线对接。将“12345”热线建成类似110、具备指挥调度功能的平台，将城管、水、电、燃气等职能部门应急电话整合进该平台。

这样一来，“12345”专门受理非紧急求助及政府公共服务投诉、咨询、建议，110负责受理紧急报警求助。通过加强各单位“全天候应急处置队伍”的建设，建立完善的社会应急联动机制，也可以避免目前“12345”热线处理滞后的状况。

有全国人大代表表示，这一设想实现的难点在于，涉及全市多个部门共同“深化改革创新”。比如，多个部门就需要建立7天24小时工作机制，这无疑是个挑战。

有市政协委员表示，要将这一设想落到实处，除了成立“全天候应急处置队伍”外，还要把应急处置工作纳入政府绩效考核体系，建立问责机制，如果处置不力，可以倒查问责。